IT-gestützter Kundenservice

Im IT-gestützten Kundenservice werden Kundenanfragen nicht nur beantwortet, sondern systematisch erfasst, zugeordnet und nachverfolgt. Ticketsysteme und CRM-Systeme unterstützen dabei, Informationen zusammenzuführen und Zuständigkeiten transparent zu machen. Beispielsweise ermöglicht das Ticketsystem von HubSpot, eingehende Serviceanfragen in einem gemeinsamen Posteingang zu organisieren, zu priorisieren und zuzuweisen.

Diese Weiterbildung richtet sich an Arbeitslose, Arbeitssuchende und Wiedereinsteiger, die digitale Werkzeuge für kundennahe Tätigkeiten kennenlernen und sicher einsetzen möchten. Im Mittelpunkt stehen Anfragebearbeitung, Kundenkommunikation, Ticketdokumentation, Wissensrecherche und Qualitätssicherung. Anhand von Beispielen lernen Teilnehmende die Einsatzmöglichkeiten von Zendesk, HubSpot Service Hub und Microsoft Dynamics 365 Customer Service kennen. Ergänzende KI-Tools wie ChatGPT unterstützen die Entwicklung von Antwortentwürfen und Zusammenfassungen mit synthetischen oder geeigneten anonymisierten Übungsdaten. Der Schwerpunkt liegt auf der serviceorientierten Anwendung digitaler Systeme, nicht auf deren technischer Administration.

Die Weiterbildung vermittelt Schritt für Schritt:

Worum geht es in der Weiterbildung?

Die Teilnehmenden bauen ihre Kompetenzen systematisch auf: Vom Verständnis typischer Serviceprozesse über die Erfassung und Bearbeitung von Kundenanfragen bis zum dokumentierten Abschluss eines Vorgangs. Behandelt werden Ticketkategorisierung, Priorisierung, Statuspflege, Zuständigkeitszuordnung und Eskalationswege. Ergänzend vermittelt die Weiterbildung aktives Zuhören, Fragetechniken, verständliche Antwortgestaltung und den sachlichen Umgang mit Beschwerden. Wissensdatenbanken, Textbausteine und freigegebene KI-Unterstützung werden als Hilfsmittel eingeordnet, deren Inhalte auf Aktualität, Richtigkeit und Eignung für den jeweiligen Fall geprüft werden müssen.

Was bringt die Weiterbildung den Teilnehmenden konkret?

Arbeitssuchende gewinnen Sicherheit darin, Kundenanliegen strukturiert aufzunehmen, Informationen gezielt zu recherchieren und nachvollziehbare Antworten vorzubereiten. Sie erweitern ihre Fähigkeiten in Kommunikation, digitaler Organisation, Problemanalyse und Dokumentation. Gleichzeitig lernen sie, die eigenen Bearbeitungsbefugnisse zu beachten und komplexe Anliegen mit den erforderlichen Informationen weiterzugeben. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf dem verantwortungsvollen Umgang mit personenbezogenen Daten, Kundenhistorien und vertraulichen Informationen nach der DSGVO. Diese Verbindung aus Servicekompetenz und digitaler Anwendungssicherheit unterstützt den Wiedereinstieg in kundennahe Tätigkeiten.

Was lernen die Teilnehmenden inhaltlich?

Die Inhalte umfassen IT-gestützten Kundenservice, Customer Relationship Management (CRM), Ticketsysteme, Helpdesk, Omnichannel-Service, E-Mail-Support, Live-Chat und Telefonservice, die Bearbeitung von Kontaktformularen, die Pflege von Kundenstammdaten, Kundenhistorie und Interaktionsdokumentation, die Ticketanlage, Ticketkategorisierung, Priorisierung, Statuspflege, Zuständigkeitszuordnung, Weiterleitung und Eskalation, die Orientierung an Service Level Agreements (SLA) und Reaktionszeiten, die Arbeit mit Wissensdatenbanken, FAQ, Textbausteinen und Self-Service-Angeboten, Kommunikationsmethoden wie aktives Zuhören, Fragetechniken, Empathie, Deeskalation und lösungsorientierte Kommunikation, die Beschwerdebearbeitung, Reklamationsaufnahme und Nachverfolgung, die Einsatzmöglichkeiten von Zendesk, HubSpot Service Hub und Microsoft Dynamics 365 Customer Service, den ergänzenden Einsatz von KI-Tools wie ChatGPT, einfaches Prompt Engineering, die Erstellung von Antwortentwürfen und Zusammenfassungen, die Ergebnisprüfung, Quellenprüfung und Qualitätssicherung, die Einordnung von Erstreaktionszeit, Lösungszeit, Erstlösungsquote, Kundenzufriedenheit (CSAT) und Ticketbestand sowie Grundlagen der DSGVO, Datenminimierung, Identitätsprüfung, Zugriffsrechte, Vertraulichkeit und internen Service-Richtlinien. Die Teilnehmenden üben anhand zusammenhängender Servicefälle, welche Informationen benötigt werden, wann eine Weitergabe erforderlich ist und wie ein Vorgang nachvollziehbar abgeschlossen wird.

Was bringt die Weiterbildung für den Wiedereinstieg in den Arbeitsmarkt?

Die digitale Transformation verändert die Bearbeitung von Kundenanliegen und die Zusammenarbeit zwischen Service, Vertrieb und Fachabteilungen. Die Weiterbildung hilft Arbeitssuchenden, ihre Fähigkeiten im IT-gestützten Kundenservice anhand konkreter Übungsfälle darzustellen: beispielsweise durch ein vollständig dokumentiertes Ticket, eine verständliche Kundenantwort oder eine strukturierte Übergabe an die zuständige Fachabteilung. Diese Kompetenzen lassen sich insbesondere im Kundenservice, Contact Center, Vertriebsinnendienst, E-Commerce, Handel, bei Logistikdienstleistern, in Versorgungsunternehmen und bei Dienstleistungsunternehmen einsetzen. Sie erweitern das berufliche Profil für den Wiedereinstieg; konkrete Einsatzmöglichkeiten hängen von den Stellenanforderungen und vorhandenen Fachkenntnissen ab.

Ihre Vorteile:

• IT-gestützten Kundenservice souverän einsetzen und digitale Servicewerkzeuge gezielt nutzen

• Kompetenzen in Ticketsystemen, CRM und Kundenkommunikation gezielt aufbauen und klar im Bewerbungsprozess integrieren

• Anfragebearbeitung, Wissensrecherche und Vorgangsdokumentation in digitalen und hybriden Prozessen strukturierter und effizienter gestalten

• Servicekennzahlen, Antwortqualität und Bearbeitungsfortschritt professionell und qualitätsgesichert bewerten

• Datenschutz, DSGVO-konforme Kundenprozesse und verantwortungsvolle KI-Anwendung als wertvolle Schlüsselqualifikation etablieren

Wichtige Informationen zum Kurs

Kosten Bemerkung

Die Kosten für den Kurs IT-gestützter Kundenservice werden im jeweiligen Kursangebot transparent ausgewiesen. Dort ist angegeben, welche Lernmaterialien, digitalen Inhalte, Lernplattformzugänge und Prüfungsleistungen enthalten sind. Auch der Umfang möglicher Softwarezugänge sowie die Konditionen für Vollzeit und Teilzeit werden vor der Anmeldung erläutert.

Abschlussart

Für den Kurs IT-gestützter Kundenservice findet eine trägerinterne Abschlussprüfung mit anschließendem Trägerzertifikat statt. Das Zertifikat dokumentiert die erworbenen Kompetenzen in digitaler Anfragebearbeitung, Ticketdokumentation, CRM-Grundlagen, kundenorientierter Kommunikation, Wissensrecherche, Beschwerdebearbeitung, Qualitätssicherung und datenschutzbewusster KI-Unterstützung und kann direkt im Bewerbungsprozess als nachweisbare Qualifikation eingesetzt werden.

Zusatzqualifikation

Der Kurs IT-gestützter Kundenservice vermittelt darüber hinaus relevante Zusatzqualifikationen im Bereich digitale Kommunikation, Konfliktprävention, Selbstorganisation und Wissensmanagement. Teilnehmende erweitern ihr Qualifikationsprofil um anwendungsorientierte Kenntnisse in Ticketsystemen, CRM-Plattformen, ChatGPT und modernen Kundenservice-Methoden, die in nahezu allen Branchen einsetzbar sind. Spezialisierte Serviceanwendungen werden anhand von Beispielen eingeordnet; konkrete Schulungszugänge richten sich nach dem ausgewiesenen Kursangebot.

Zugang

Für die Teilnahme am Kurs IT-gestützter Kundenservice wird ein abgeschlossener Schulabschluss oder eine vergleichbare Qualifikation empfohlen. Darüber hinaus werden Deutschkenntnisse auf B2-Niveau, ein internetfähiger Computer, Headset/Mikrofon sowie eine stabile Internetverbindung vorausgesetzt. Technische Vorkenntnisse sind nicht erforderlich – die Weiterbildung ist auch für Quereinsteiger, Wiedereinsteiger und Berufsrückkehrer geeignet. Grundlagen digitaler Servicesysteme werden schrittweise eingeführt.

Zielgruppe

Der Kurs IT-gestützter Kundenservice richtet sich an Arbeitslose, Arbeitssuchende und Wiedereinsteiger, die ihre berufliche Handlungskompetenz im Bereich digitaler Kundenbetreuung gezielt ausbauen möchten. Besonders geeignet ist die Weiterbildung für Arbeitssuchende mit beruflichem Hintergrund als Kundenservicekräfte, Callcenter-Mitarbeitende, Kaufleute für Büromanagement, Kaufleute im Einzelhandel, Kaufleute im E-Commerce, Vertriebsinnendienstkräfte, Empfangskräfte und kaufmännische Sachbearbeitende sowie alle Personen, die ihre Kommunikationsfähigkeit, Serviceorientierung und Problemlösefähigkeit für den (Wieder-)Einstieg in den Arbeitsmarkt stärken möchten.

Am Ende der Weiterbildung erhält der Teilnehmende ein Zertifikat und einen Nachweis über die erlangten Kompetenzen – ein wertvoller Pluspunkt für den Wiedereinstieg in den Arbeitsmarkt, die nachhaltige berufliche Zukunftsfähigkeit und den langfristigen Karriereerfolg in einer digitalen, KI-gestützten Arbeitswelt.